По умолчанию, новые чаты равномерно распределяются между операторами, которые находятся онлайн. Вы можете отключить автоматическое назначение операторов на странице Настройки → Основные.

Когда все операторы находятся оффлайн, новые чаты становятся «Неназначенными». Неназначенный чат помечается иконкой перечёркнутого оператора и отображается у всех операторов во вкладке «Мои чаты» до тех пор, пока один из операторов не подключится к чату. Для подключения к неназначенному чату необходимо начать печатать или просто нажать Enter.