Регистрация

Виды чат-ботов: как выбрать лучший

Каждую минуту пользователи по всему миру отправляют миллионы текстовых сообщений, а популярность различных чат-приложений продолжает расти. Переписка и общение в чатах стали доминирующей формой коммуникации в современном мире.

Чат-боты очень похожи на привычные нам мессенджеры: они позволяют почти мгновенно обмениваться сообщениями, переписываться из любой точки мира и экономят наше время. Ключевое отличие — в случае с чат-ботами вы общаетесь с программой, а не с живым человеком.

Чат-боты становятся необходимым инструментом для большинства компаний. Они автоматизируют многие задачи, повышают производительность и даже могут увеличивать продажи. Существуют различные виды чат-ботов, поэтому важно понимать какие из них смогут принести наибольшую пользу вашему бизнесу.

Если вы ищете чат-бота, но не знаете, какой подойдет вам больше, то эта статья для вас. Мы покажем, какие существуют виды чат-ботов, как они работают и где они применяются. Давайте начнем!

В зависимости от того, как они работают, чат-ботов можно разделить на 2 основных вида: чат-боты на основе правил и чат-боты на основе искусственного интеллекта (ИИ).

1. Чат-боты на основе правил

Чат-боты на основе правил, как следует из их названия, работают в соответствии с предопределенным набором правил. Их ответы всегда предопределены заданным сценарием. Сценарных чат-ботов можно разделить на кнопочных ботов и ботов, работающих на основе ключевых слов.

Кнопочные чат-боты

Это наиболее распространенный вид сценарных чат-ботов. По сути, кнопочные боты направляют беседу с пользователем по нужному пути, предлагая ему варианты ответов и отвечая ему заранее определенными сообщениями. Возможные варианты ответов предлагаются пользователю в виде кнопок.

Чат-боты на основе кнопок имеют четкую структуру, которая может быть представлена в виде дерева решений. Корень дерева решений чат-бота — это начальное сообщение чат-бота. Обычно это приветственное сообщение с предложением помочь, например «Привет! Я чат-бот. Чем я могу помочь?»

Вместе с первым сообщением бота пользователь получает варианты ответа — это ветви нашего дерева решений, которые определяют дальнейший ход действий. Чтобы перейти к следующему шагу, пользователь должен выбрать один из предложенных вариантов.

Предположим, наш чат-бот предлагает следующие варианты: «Задать вопрос», «Заказать демо», «Просто смотрю». Если пользователь нажимает кнопку «Задать вопрос», то логично предположить, что чат-боту потребуется дополнительная информация, которая поможет дать соответствующий ответ.

Бот может попросить пользователя уточнить вопрос, например, предложив ему следующие варианты: «Специальные предложения», «Стоимость», «Вопросы по аккаунту» и «Другое».

Вы можете добавить в сценарий любое количество веток, однако мы советуем не перебарщивать. Если сценарий будет слишком длинным и сложным, чат-бот быстро надоест клиентам. Пусть ваш сценарий будет четким и понятным.

Кнопочные боты широко используются компаниями из разных отраслей. Вероятно, вы уже не раз сталкивались с такими чат-ботами. Несмотря на то, что кнопочные чат-боты достаточно просты, они могут выполнять множество задач, например отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов, собирать и передавать информацию о пользователях, а также соединять пользователей с операторами онлайн-чата.

Преимущества:

  • Благодаря своей четкой структуре, чат-боты на основе кнопок дают стабильные и предсказуемые ответы
  • Их легче и быстрее разрабатывать
  • Существует множество вариантов применения кнопочных ботов.

Недостатки:

  • Кнопочные боты не способны выходить за рамки сценария

Чат-боты на основе ключевых слов

Чат-боты на основе ключевых слов немного схожи с кнопочными. Их ответы также предопределены, но в отличие от кнопочных ботов, они могут распознавать, то что печатают ему пользователи. 

Данный тип чат-ботов не использует уточняющие вопросы или дерево решений, чтобы выдать нужный ответ. Если пользователь задает ему вопрос, чат-бот сразу же предлагает ему решение (или, по крайней мере, пытается). Конечно, невозможно написать сценарий с ответами на все возможные вопросы клиентов. Если бот не может найти ответ, соответствующий ключевому слову он отправляет что-то вроде «Извините, я вас не понял. Повторите свой вопрос». 

Например, если клиент пишет «Я хочу заказать демо», бот распознает слова «заказать» и «демо» и выдаст соответствующий ответ на основе этих ключевых слов.

Однако чат-боты могут не понять вопрос, если в нем есть опечатки, сленг или другие неточности. Чтобы создать эффективного чат-бота, убедитесь, что вы добавили возможные вариации ключевых слов в сценарий.

Следует также отметить, что при наличии множества связанных друг с другом вопросов с похожими ключевыми словами повышается вероятность неверного ответа. В таких случаях имеет смысл использовать кнопочных ботов.

Распознавание ключевых слов часто используется для автоматизации базы знаний. Например, компании часто используют FAQ-ботов, которые предлагают пользователям статьи из базы знаний в соответствии с ключевыми словами из их вопросов. Такой инструмент может значительно улучшить систему самообслуживания клиентов и снизить нагрузку на службу поддержки.

Например, в Chaport есть функция “FAQ-бот”. Она позволяет создать базу знаний и активировать чат-бота, который может предлагать статьи, основываясь на ключевых словах в вопросах ваших клиентов.

Преимущества:

  • Пользователи могут сами формулировать свои вопросы
  • Разговор с чат-ботом кажется более естественным
  • Ботов можно интегрировать с базой данных

Недостатки:

  • Иногда чат-боты могут не распознать слова или дать неправильный ответ

2. Чат-боты на основе ИИ

Данный вид чат-ботов использует машинное обучение и искусственный интеллект. У чат-ботов, работающих на основе ИИ, нет заранее предопределенного сценария — они сами генерируют ответы.

Чтобы понять, что им следует сделать или сказать в той или иной ситуации, боты с ИИ используют так называемые обучающие данные. К ним можно отнести ваши предыдущие переписки с клиентами и другую важную информацию, помогающую понять контекст. Обучение чат-бота продолжается и после его запуска, так как он может самообучаться на основе данных, полученных во время взаимодействия с клиентами.

Способность ботов генерировать свои собственные ответы может помочь персонализировать общение и сделать общение более естественным. Однако, эта особенность также означает, что вам будет сложнее контролировать ответы бота и конечный результат разговора.

Существуют чат-боты, общение с которыми удивительно похоже на беседу с реальным человеком. Посмотрите, например, на чат-бота по имени Mitsuku. Этот бот уже 4 раза выиграл премию Лебнера, которая представляет собой ежегодный конкурс по прохождению теста Тьюринга.

Конечно, главный приз за полное прохождение теста Тьюринга пока не получила ни одна программа. Однако такие чат-боты как Mitsuku достаточно сложны, и их разработка требует огромного количество времени, усилий и денег.

Разговор с Mitsuku | Источник: kuki.ai

Преимущества:

  • Чат-боты с ИИ дают больше возможностей для персонализации
  • Общение с ними проходит более естественно
  • Боты могут самостоятельно учиться на основе полученной информации

Недостатки:

  • ИИ — это более сложная и дорогая технология
  • Вам будет сложнее предсказать итог разговора.

Какой вид чат-ботов подойдет вашему бизнесу

Прежде всего, вам нужно определиться с целью, которую вы хотите достичь с помощью чат-бота. Разные виды чат-ботов могут быть полезны для разных целей. Проанализируйте потребности и боли ваших клиентов и определите, что именно должен делать ваш чат-бот, чтобы улучшить клиентский опыт.

Для каждого бизнеса задачи будут разные. Например, если вы хотите автоматизировать вашу базу знаний и улучшить систему самообслуживания клиентов, то вам может помочь чат-бот на основе ключевых слов.

Кнопочные чат-боты также могут отвечать на типовые вопросы клиентов. Кроме того, они идеально подходят для опросов, лидогенерации и других задач, требующих четко структурированного сценария.

Чат-боты с искусственным интеллектом подойдут бизнесу, который сталкивается с множеством задач, требующих гибкого подхода. Как правило чат-боты с ИИ используются крупными компаниями с тысячами входящих клиентских обращений в день.

Выбирая чат-бота для своего бизнеса, необходимо учитывать комфорт клиента. Что будет удобнее для ваших клиентов: набирать сообщение вручную или выбирать из предложенных вариантов? В зависимости от вашей задачи ответ может быть разный.

Для работы с типовыми вопросами, лучше использовать кнопочного чат-бота или чат-бота, работающего на основе ключевых слов. Бот для лидогенерации также не должен перегружать ваших клиентов лишними действиями, такими как ввод длинных сообщений. Если же вам нужен чат-бот для более сложных и разнообразных запросов, то, возможно, стоит попробовать ИИ.

Еще одна важная вещь, которая влияет на выбор чат-бота — это бюджет. Сейчас рынок предлагает множество различных решений, которые могут сильно различаться по цене. Стоимость создания чат-бота может начинаться от нуля и доходить до нескольких десятков тысяч.

Чат-боты с ИИ — самые дорогие из-за сложности их разработки. Проанализируйте, какую пользу может принести ИИ вашим клиентам и вашей компании. Если это не ваш главный приоритет на данный момент, возможно, лучше начать со сценарных чат-ботов, которые доступнее и дешевле.

Также следует помнить, что есть разные способы создания чат-ботов. Если вам нужно полностью кастомизированное решение, разработанное специально для вашего бизнеса, вы можете создать бота с нуля. Для этого вам потребуется найти хорошую команду разработчиков.

Если вам нужно более быстрое и доступное решение, вы можете использовать платформы для создания чат-ботов. Обычно они работают по подписке и предлагают конструкторы чат-ботов, которые не требуют программирования. Например, в Chaport можно создать и использовать чат-бота на своем сайте за 1190 руб/месяц.

Вывод

Сейчас на рынке доступны три основных вида чат-ботов: кнопочные чат-боты, чат-боты на основе ключевых слов и чат-боты с ИИ. Все они могут принести огромную пользу бизнесу, однако каждый из видов хорош в выполнении разных функций.

Выбор чат-бота, который подойдет именно вашему бизнесу, зависит от множества факторов. К ним относятся задачи, которые вы собираетесь решать, предпочтения и потребности ваших клиентов, количество входящих обращений и ваш бюджет.

Мы рекомендуем попробовать для начала чат-ботов, работающих на основе заданных правил. В Chaport вы можете протестировать их бесплатно после регистрации. Так вы сможете лучше понять то, как они работают, и соответствуют ли они вашим требованиям. 

А если у вас остались какие-либо вопросы о чат-ботах, вы всегда можете отправить нам сообщение в онлайн-чате. Наша служба поддержки с радостью вам поможет!

Присоединяйтесь к 30,000 довольных
клиентов Chaport



Зарегистрироваться
Privacy Settings
We use cookies to enhance your experience while using our website. If you are using our Services via a browser you can restrict, block or remove cookies through your web browser settings. We also use content and scripts from third parties that may use tracking technologies. You can selectively provide your consent below to allow such third party embeds. For complete information about the cookies we use, data we collect and how we process them, please check our Privacy Policy
Youtube
Consent to display content from Youtube
Vimeo
Consent to display content from Vimeo
Google Maps
Consent to display content from Google
Spotify
Consent to display content from Spotify
Sound Cloud
Consent to display content from Sound