Если ваша работа связана с общением с клиентами, то вы, вероятно, согласитесь, что клиенты часто задают одни и те же вопросы. Хотя такие вопросы обычно достаточно простые, обработка повторяющихся обращений может занять много времени.
Чтобы помочь вам снизить количество обращений в вашу службу поддержки и при этом оставить клиентов довольными, мы разработали новую функцию под названием FAQ. С помощью FAQ вы сможете создать базу знаний для ваших клиентов, активировать FAQ-бота, который будет отвечать на их вопросы в чате, и создать сохранённые ответы на часто задаваемые вопросы, которые будут доступны всей вашей команде.
Создание базы знаний
Функция FAQ позволяет вам создать базу знаний, которую могут использовать как ваши клиенты, так и операторы. База знаний позволит вашим клиентам решить основные вопросы самостоятельно и сведет к минимуму необходимость обращения в вашу службу поддержки.
Чтобы создать базу знаний, выполните следующие действия:
- Перейдите в раздел FAQ и добавьте разделы, чтобы структурировать вашу базу знаний. Вы можете сделать раздел публичным или приватным. Публичные разделы доступны как вашим операторам, так и клиентам. Частные разделы доступны только операторам.
- Добавьте статьи в созданных разделах. Вы сможете легко отформатировать текст в визуальном редакторе, чтобы сделать его более приятным для чтения.
- Чтобы сделать базу знаний доступной для ваших клиентов, перейдите в раздел Настройки → FAQ и опубликуйте вашу базу знаний. Здесь вы также сможете найти URL, который используется для вашей базы знаний по умолчанию, или указать свой собственный домен.
Активация FAQ-бота
С помощью FAQ-бота вы можете автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов. Когда посетитель отправляет вам сообщение, FAQ-бот распознает ключевые слова в его вопросе и предлагает подходящие статьи из вашей публичной базы знаний. Посетители могут открывать и просматривать все статьи из вашей базы знаний прямо в чат-виджете.
Таким образом, ваши посетители в любое время смогут получить оперативный ответ и решить свои вопросы самостоятельно, без привлечения оператора.
Чтобы активировать FAQ-бота, перейдите в раздел Настройки → FAQ → FAQ-бот.
Использование FAQ в качестве общих сохранённых ответов
Вы также можете использовать FAQ для создания общих сохранённых ответов — шаблонов сообщений, которые могут использоваться всеми операторами для ответов на стандартные вопросы клиентов.
Чтобы добавить общий сохранённый ответ, перейдите в раздел FAQ, создайте приватную секцию и добавьте статью с текстом ответа.
Вы можете легко найти сохранённый ответ во время чата. Для этого начните вводить слова, которые содержаться в названии статьи, которую вы хотите использовать, и выберите нужный ответ в появившемся окне.
Чтобы открыть окно с сохранёнными ответами, вы также можете кликнуть на иконку закладки справа в поле ввода сообщения или использовать горячие клавиши (Ctrl + / для Windows и ⌘ Cmd + / для macOS).
С общими сохранёнными ответами вашей команде больше не придется набирать одни и те же ответы снова и снова, и вы сможете обеспечить более высокую скорость обработки входящих обращений.
Более подробную информацию о функции FAQ вы сможете найти в нашем Справочном центре.
Обратите внимание, что функция FAQ доступна только на тарифе Бизнес. Если вы используете другой тариф и хотели бы опробовать данную функцию, вы можете активировать пробный период FAQ в разделе Настройки → FAQ или написать нам, и мы поможем вам это сделать.
Мы будем рады услышать ваше мнение! Поделитесь вашими мыслями о новой функции в комментариях.
